REDUÇÃO DE NÃO CONFORMIDADES ATRAVÉS DA APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DMAIC

REDUCTION OF THE OCCURRENCE OF NONCONFORMITIES THROUGH THE APPLICATION OF DMAIC METHODOLOGY

Abstract

De acordo com dados repassados pelo setor financeiro de uma empresa do ramo de refrigeração comercial, observou-se que dentre os custos evitáveis da organização, a maior parcela acontece devido à assistência técnica prevista na garantia dos produtos. Nesse contexto, em meio a um período de economia nacional instável, busca-se mais do que nunca cortes de custos em geral, a fim de que a empresa se mantenha competitiva no mercado. Propôs-se, então, implantar métodos para diminuir as ocorrências no SAC. Dentre o contexto de controle total de qualidade, a principal ferramenta usada é a DMAIC, a qual consiste em definir o problema, mensurar os dados e analisá-los, melhorar o processo e controlá-lo. Observou-se, para isto, as maiores incidências do SAC, tais como vazamentos de gás, instruções de uso, problemas de montagem, sistema de iluminação e barulhos no motor. Houve, portanto, o intuito de dar maior atenção àquelas que representam maior número de incidências. Estas ocorrências foram trabalhadas de acordo com o DMAIC, melhorando o produto, reduzindo custos e aumentando a satisfação do cliente.

PALAVRAS-CHAVE: SAC, Qualidade, DMAIC, Custos de Qualidade, Melhorias.

Abstract: According to the data collected by the financial department of a company of the commercial refrigeration sector, it was observed that among the avoidable costs of an organization, the largest share is related to the technical assistance provided during after-sales services. In this context, in the midst of a period of unstable national economy, we seek more than ever to cut costs in general, so that the company remains competitive in the market. Therefore, it was proposed the use of quality tools aiming to reduce the number of after-sales assistances. Within the context of total quality control, a major tool is DMAIC, which consists in defining a problem, measuring and analyzing the data, improving and controlling the process. In order to apply it, the problems with the greatest number of incidences were analyzed, such as gas leaks, operating instructions, assembling problems, lighting system and compressor noise. Thus, it was aimed to pay greater attention to the problems that represent the greatest share of the incidences. The occurrences were addressed in accordance to DMAIC, improving the product, reducing costs and increasing customer satisfaction.

KEYWORDS: Customer Service, Quality, DMAIC, Quality Costs, Improvements.