QUALIDADE NAS ORGANIZAÇÕES

Resumo

Os serviços, pelas suas características inerentes, não podem ser revestidos somente de qualidade se junto a eles não estiver efetivada a gestão do conhecimento. Demonstra-se, com base na obra de Nonaka e Takeuchi “Criação de conhecimento na empresa”, de que maneira isto ocorre nas organizações visando à eficiência e o empreendedorismo. A criação do conhecimento organizacional, pode-se dizer que consiste na capacidade de uma empresa em criar novo conhecimento e difundi-lo em sua organização como um todo, além de incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas. Nesse ínterim, percebe-se que a perspectiva de aprendizagem e crescimento precisa estar direcionada a sua atenção para as pessoas e para as infra-estruturas de recursos humanos, que são de extrema necessidade ao sucesso da organização. Os investimentos a realizar nesta vertente podem ser tidos como sendo outro fator crítico para a sobrevivência e desenvolvimento das organizações em longo prazo. Entretanto, este desenvolvimento precisa ser sustentado por uma análise e intervenção constante na performance dos processos internos, sendo esses considerados como sendo os processos-chave do negócio. A melhoria desses processos internos no presente constitui indicador-chave do sucesso financeiro no futuro.

Palavras-chave: Gestão do Conhecimento. Capital intelectual. Serviços.

ABSTRACT

The services, by their inherent characteristics, cannot present quality only if management knowledge is not attached to them. It is shown, based on Nonaka and Takeuchi’s work “Creation and Knowledge in the company”, that this happens in organizations aiming at efficiency and entrepreneurism.  One can say that the creation of the organizational knowledge consists in the capacity a company has to create a new knowledge and spread it in the organization as a whole, besides incorporating it to its products, services and systems.  While this happens, one can notice that the perspective of learning and growth need to be focused on people and on the infra-structure of human resources, which are extremely needful for the success of the organization.  The investments to be performed in this área can be considered as another critical factor for the survival and development of the organizations in a long term.  However, this development needs to be sustained by an analysis and a constant intervention in the performance of the internal processes, being that these are considered as the key-processes of the business.  The improvement of these internal processes in the present constitutes the key-indicator of financial success in the future.

Key-words: Knowledge Management. Intelectual Capital.  Services.