Marketing de serviços de saúde: a satisfação dos beneficiários de planos odontológicos do município de Petrópolis, Rio de Janeiro

Health services marketing: satisfaction of insurance dental beneficiaries in the city of Petrópolis, Rio de Janeiro

Resumen

Na saúde, em especial no setor privado de assistência odontológica, diferenciação nem sempre é possível, por isso a qualidade dos serviços e a excelência no atendimento são essenciais na conquista da satisfação do cliente. O objetivo deste artigo foi medir a satisfação dos clientes usuários de planos odontológicos do município de Petrópolis, no Rio de Janeiro, bem como compreender o marketing de serviços na saúde, através da aplicação de um questionário online respondido por 116 pessoas. Foi possível identificar que 72% não recebeu nenhum tipo de contato por parte da operadora, porém quando este usuário necessita recorrer aos serviços de atendimento, 57% deles dizem ser bem atendidos. Constatou-se que 65% dos beneficiários estão satisfeitos com seus planos, mas alguns pontos precisam de melhorias, como o aumento da rede credenciada, a cobertura dos procedimentos e ampliar o hábito de se comunicar e relacionar com os clientes. Dentre as propostas está o monitoramento por parte das empresas, dos serviços prestados.

Palavras-Chave: Mercado de Serviços de Saúde. Planos de Assistência Odontológica. Satisfação dos Usuários. Odontologia. Serviços Odontológicos.

Abstract: In healthcare, especially in the private dental care, differentiation is not always possible, which is why the quality of services and excellence in care are essential in achieving customer satisfaction. The objective of this article was to measure the satisfaction of customers using insurance dental in the city of Petrópolis, in Rio de Janeiro, as well as to understand the marketing of health services, through the application of an online questionnaire answered by 116 people. It was possible to identify that 72% did not receive any type of contact from the operator, but when this user needs to resort to customer service, 57% of them say they are well attended to. It was found that 65% of beneficiaries are satisfied with their plans, but some points need improvement, such as increasing the accredited network, coverage of procedures and expanding the habit of communicating and relating to customers. Among the proposals is monitoring by companies of the services provided.

Keywords: Health Services Marketing. Insurance Dental. Satisfaction Consumer. Dentistry. Dental Care.