PERSPECTIVAS GERENCIAIS DO TELESSERVIÇO NO PERÍODO PANDÊMICO: UM ESTUDO DE CASO EM UM CALL CENTER NO NORTE DE MINAS GERAIS

TELESERVICE MANAGEMENT PERSPECTIVES DURING THE PANDEMIC PERIOD: A CASE STUDY IN A CALL CENTER IN THE NORTH OF MINAS GERAIS

Autores

DOI:

https://doi.org/10.33362/visao.v12i2.3162

Palavras-chave:

Análise de efeito, Telesserviços, Trabalho remoto, Gerenciamento

Resumo

O objetivo deste estudo foi identificar os efeitos da pandemia de Covid-19 na gestão de uma empresa de telemarketing, levantando-se perspectivas gerenciais acerca do impacto do período pandêmico sobre o setor de telesserviços. Os dados coletados por meio de uma entrevista semiestruturada junto ao gestor-chave de operações da organização foram analisados qualitativamente, sendo possível identificar as principais mudanças e adaptações necessárias a fim de que a empresa atendesse aos requisitos sanitários e continuasse funcionando. A análise em profundidade permitiu levantar reflexões sobre os desafios enfrentados pelo setor de telesserviços no período pandêmico, contribuindo para se investigar pormenorizadamente as suas especificidades frente a vários outros ramos do mercado afetados pela pandemia. Respaldando-se em estudos prévios e na presente investigação, pode-se considerar que o setor de telesserviços conseguiu permanecer entregando seus resultados satisfatoriamente, com o mínimo de demissões no período da pandemia, algo que vai de encontro ao enfrentado por muitas empresas de outros setores. Embora o rendimento dos atendimentos tenha decrescido no primeiro mês de adaptação ao home office, este foi controlado de forma rápida, sendo que alguns indicadores até mesmo se otimizaram se comparados ao período pré-pandemia.Tal achado foi discutido à luz do fato de que o setor de telesserviços, por já adotar o teletrabalho parcialmente em suas rotinas anteriormente à pandemia, adaptou-se rápida e relativamente bem às exigências governamentais de distanciamento social, dentre outras normativas, o que, portanto, pode ter contribuído para efeitos negativos minimizados em suas operações quando comparado a outros setores da economia.

Palavras-Chave: Análise de efeito. Telesserviços. Trabalho remoto. Gerenciamento.

 

Abstract: This study aimed to identify the effects of the Covid-19 pandemic on a telemarketing company management, raising managerial perspectives about the impact of the pandemic period on the teleservice sector. The data collected through a semi-structured interview with the organization’s operations key manager were analyzed qualitatively, making it possible to identify the main changes and adaptations necessary for the company to meet the health requirements and continue to operate. The in-depth analysis made it possible to raise reflections on the challenges faced by the teleservices sector in a pandemic period, contributing to a detailed investigation of its specificities in the face of several other market branches affected by the pandemic. Based on previous studies and the present investigation, we can consider that the teleservices sector managed to keep delivering its results satisfactorily, with a minimum of layoffs during the pandemic period, something that goes against what many companies in other sectors faced. Although the performance of calls decreased in the first month of home office adaptation, this was quickly controlled, and some indicators were even optimized compared to the pre-pandemic period. This finding was discussed in light of the fact that the teleservices sector, by already partially adopting telework in its routines before the pandemic, adapted quickly and relatively well to the government requirements of social distancing among other regulations, which, therefore, may have contributed to minimized negative effects in its operations when compared to other economy sectors.

Keywords: Effects analysis. Teleservices. Remote work. Management.

Biografia do Autor

Yasmim Morena Gomes Melo, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

Pesquisadora voluntária vinculada à Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

André Luiz Mendes Athayde, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG)

Doutor em Administração pela Universidade de Brasília (UnB) com Estágio Doutoral na University of Tampa (UT), em Tampa-FL, Estados Unidos (Bolsista Capes - PDSE), tendo recebido o prêmio de Titulado Doutor Destaque pelo PPGA/UnB; Mestre em Administração pela Universidade Federal de Viçosa (UFV); Graduado em Administração pelo Instituto Santo Agostinho; Graduado em Letras Inglês pela Universidade Estadual de Montes Claros (Unimontes); Formação complementar em Inglês Avançado na Middle Tennessee State University (MTSU) em Nashville-TN, Estados Unidos. Formação complementar em Supply Chain Management na NN/AS em Copenhagen, Dinamarca. Já apresentou trabalhos científicos na Universidade de Oxford, Inglaterra (St Annes College - University of Oxford) e na Facultad de Ciencias Sociales da Universidad de Costa Rica, San Jose, Costa Rica. Possui trabalho científico publicado pela Academy of Management (AoM) e já recebeu prêmio de melhor artigo da área de Estudos Organizacionais em evento nacional promovido pela Universidade de São Paulo (SemeAd - USP). Atuou como Coordenador de Transportes e Exportação em indústria farmacêutica multinacional; Atuou como Coordenador de Planejamento e Infraestrutura da Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG). Atuou como Coordenador do Tema Educação Superior e Internacionalização da Divisão EnEPQ/ANPAD em evento científico. Atuou como membro da Comissão Permanente de Pessoal Docente (CPPD/UFMG). Atualmente, é Professor Adjunto do Magistério Superior lotado na Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) - Campus Montes Claros; Subcoordenador do Curso de Administração; Docente do Programa de Pós-Graduação em Produção Vegetal (PPGPV - Mestrado e Doutorado); Membro do Comitê de Coordenação do Centro de Estudos Latino-Americanos (CELA), vinculado à Diretoria de Relações Internacionais (DRI/UFMG); Membro da Associação Internacional de Psicologia Transcultural (IACCP); Coordenador do Grupo de Estudos em Administração (GEA/ICA/UFMG); Coordenador do Projeto de Extensão "Internacionalização em Casa - IeC"; e Membro do Núcleo Docente Estruturante (NDE) do Curso de Administração da referida Universidade. Temas de Interesse: Estudos organizacionais; Comportamento organizacional; Felicidade no trabalho; Tomada de decisão; Estilos de liderança; Comportamento proativo; Valores pessoais; Traços de personalidade; Fontes de orientação no trabalho; Culturas organizacionais; Culturas nacionais; Pesquisas transculturais; Internacionalização; Língua Inglesa.

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Publicado

2023-09-19

Como Citar

GOMES MELO, Y. M.; MENDES ATHAYDE, A. L. PERSPECTIVAS GERENCIAIS DO TELESSERVIÇO NO PERÍODO PANDÊMICO: UM ESTUDO DE CASO EM UM CALL CENTER NO NORTE DE MINAS GERAIS: TELESERVICE MANAGEMENT PERSPECTIVES DURING THE PANDEMIC PERIOD: A CASE STUDY IN A CALL CENTER IN THE NORTH OF MINAS GERAIS. Revista Visão: Gestão Organizacional, Caçador (SC), Brasil, v. 12, n. 2, p. e3162-e3162, 2023. DOI: 10.33362/visao.v12i2.3162. Disponível em: https://periodicos.uniarp.edu.br/index.php/visao/article/view/3162. Acesso em: 18 abr. 2024.

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