PERSPECTIVAS GERENCIAIS DO TELESSERVIÇO NO PERÍODO PANDÊMICO: UM ESTUDO DE CASO EM UM CALL CENTER NO NORTE DE MINAS GERAIS

TELESERVICE MANAGEMENT PERSPECTIVES DURING THE PANDEMIC PERIOD: A CASE STUDY IN A CALL CENTER IN THE NORTH OF MINAS GERAIS

Abstract

O objetivo deste estudo foi identificar os efeitos da pandemia de Covid-19 na gestão de uma empresa de telemarketing, levantando-se perspectivas gerenciais acerca do impacto do período pandêmico sobre o setor de telesserviços. Os dados coletados por meio de uma entrevista semiestruturada junto ao gestor-chave de operações da organização foram analisados qualitativamente, sendo possível identificar as principais mudanças e adaptações necessárias a fim de que a empresa atendesse aos requisitos sanitários e continuasse funcionando. A análise em profundidade permitiu levantar reflexões sobre os desafios enfrentados pelo setor de telesserviços no período pandêmico, contribuindo para se investigar pormenorizadamente as suas especificidades frente a vários outros ramos do mercado afetados pela pandemia. Respaldando-se em estudos prévios e na presente investigação, pode-se considerar que o setor de telesserviços conseguiu permanecer entregando seus resultados satisfatoriamente, com o mínimo de demissões no período da pandemia, algo que vai de encontro ao enfrentado por muitas empresas de outros setores. Embora o rendimento dos atendimentos tenha decrescido no primeiro mês de adaptação ao home office, este foi controlado de forma rápida, sendo que alguns indicadores até mesmo se otimizaram se comparados ao período pré-pandemia.Tal achado foi discutido à luz do fato de que o setor de telesserviços, por já adotar o teletrabalho parcialmente em suas rotinas anteriormente à pandemia, adaptou-se rápida e relativamente bem às exigências governamentais de distanciamento social, dentre outras normativas, o que, portanto, pode ter contribuído para efeitos negativos minimizados em suas operações quando comparado a outros setores da economia.

Palavras-Chave: Análise de efeito. Telesserviços. Trabalho remoto. Gerenciamento.

Abstract: This study aimed to identify the effects of the Covid-19 pandemic on a telemarketing company management, raising managerial perspectives about the impact of the pandemic period on the teleservice sector. The data collected through a semi-structured interview with the organization’s operations key manager were analyzed qualitatively, making it possible to identify the main changes and adaptations necessary for the company to meet the health requirements and continue to operate. The in-depth analysis made it possible to raise reflections on the challenges faced by the teleservices sector in a pandemic period, contributing to a detailed investigation of its specificities in the face of several other market branches affected by the pandemic. Based on previous studies and the present investigation, we can consider that the teleservices sector managed to keep delivering its results satisfactorily, with a minimum of layoffs during the pandemic period, something that goes against what many companies in other sectors faced. Although the performance of calls decreased in the first month of home office adaptation, this was quickly controlled, and some indicators were even optimized compared to the pre-pandemic period. This finding was discussed in light of the fact that the teleservices sector, by already partially adopting telework in its routines before the pandemic, adapted quickly and relatively well to the government requirements of social distancing among other regulations, which, therefore, may have contributed to minimized negative effects in its operations when compared to other economy sectors.

Keywords: Effects analysis. Teleservices. Remote work. Management.