MIX DE MARKETING: ESTUDO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES VAREJISTAS DE UMA DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS ALIMENTÍCIOS GAÚCHA

Abstract

No terceiro milênio a satisfação vai ser resultante da comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação às expectativas do cliente segundo Kotler e Armstrog (2003). Diante deste contexto, este estudo tem como objetivo analisar a satisfação percebida pelos clientes da Empresa Distribuidora de Produtos Alimentícios Y quanto ao mix de marketing: produto, preço, praça e promoção. O método utilizado foi uma pesquisa aplicada, de abordagem quantitativa e qualitativa, descritiva quanto aos objetivos, caracteriza-se como levantamento a partir aplicação de questionário com perguntas fechadas e uma questão aberta. A amostra foi de 100 proprietários de estabelecimentos varejistas nas regiões da serra, central, planalto médio, fronteira e missões do estado do Rio Grande do Sul. Quanto ao perfil dos clientes respondentes, 63% são do gênero feminino, 48% possui entre 36 e 50 anos, 66% casados, 39% possui ensino superior ou está cursando, e 45% são proprietários de lojas de conveniências. Como principais resultados, evidencia-se que há satisfação dos clientes quanto: ao produto em 90%, praça 58%, promoção 56% e preço apenas 17%. Sendo que, foi sugerido melhorias nas listas de preços, descontos, prazos de pagamento e condições de crédito.

Palavras-Chave: Satisfação. Mix de marketing. Marketing. 4 P’s.

Abstract: In the third millennium the satisfaction will result from the comparison of the perceived performance of a product or service in relation to customer expectations according to Kotler and Armstrog (2003). Given this context, this study aims to analyze the satisfaction perceived by the customers of the Food Products Distribution Company Y regarding the marketing mix: product, price, place and promotion. The method employed was an applied research, with quantitative and qualitative approach, descriptive regarding the objectives, characterized as a survey from questionnaire application with closed questions and one open question. The sample consisted of 100 owners of retail establishments in the regions serra, central, planalto médio, fronteira and missões of Rio Grande do Sul state. The profile of costumers was composed by 63% females, 48% were between 36 and 50 years old, 66% married, 39% have higher education degree or are still studying, and 45% are convenience store owners. As the main results, it is highlighted that there is customer satisfaction regarding: 90% product, 58% place, 56% promotion and only 17% price. Improvements were suggested in price lists, discounts, payment terms and credit conditions.

Keywords: Satisfaction. Marketing mix. Marketing. 4 P's.